顧客分析について

[上級]RFM分析の概念(常連さんは誰)

当サイトでの顧客分析ではRFM分析を用いてデータを抽出しております。

・最終購買日 (Recentry)        : 最後にいつ来店したか
・来店頻度   (Frequency)     : 何回利用したか
・購入金額   (Monetary)       : いくら支払ったか

以上の基準でクラス分けを行い、顧客の分析を行ったものがRFM分析と呼ばれます。

当サイトのRFM分析では、集計する期間を指定し、

お客様をA、B、C、D、Eの5段階にクラス分けすることができます。

Aのお客様を最優良顧客とし、AからEまでランク付けをすることで

より効果的な集客アプローチをすることが可能になります。

[初級]顧客分析の表示方法

管理タグをクリックし、赤丸の顧客分析をクリックして下さい。

 

[中級]分析する期間の指定方法

上部バーの  をクリックして下さい。

以下の表示から、分析する期間と日数を指定できます。

 

[中級]顧客分析画面の説明

 

↑定着客をクリックし、上部の赤丸の値をクリックすると 来店頻度と購入金額合計 が数値で表示されます。

↑定着客をクリックし、上部の赤丸のRANKをクリックすると 来店頻度と購入金額合計 がランクで表示されます。

↑再来店率をクリックした表示になります。
1回目の来店を基準に、2回目来た人は何%か、
さらに3回目は何%か、4回目・・・5回目・・・6回目まで分析します。

↑期待の新規をクリックした表示になります。
来店頻度と購入額合計が表示されます。
詳しくはこちらのマニュアルを参照してください。
https://e-repeat.hot-yoyaku.net/manual/%E5%90%84%E7%A8%AE%E9%9B%86%E8%A8%88%E3%82%B3%E3%83%B3%E3%82%B5%E3%83%AB%E5%90%91%E3%81%91/#LTV

 

 

[上級]グループ分けについて



例えば、常連というグループは何なのか?

このように RがA,FがA,MがA を常連とし、またR:A, F:B, M:Cでも常連と定義しています。

この定義は125パターンのうちから自由に定義できます。
グループ名、グループ数も自由に定義できます。

125パターンを3D化すると以下のような図になります。

 ※スマホの場合は以下のボタンを押すと表示されます。

最初から使えるように、初期値を設定していますので、
1から定義する必要はありません。


↑このグループに所属しているアラートを表示します。
このようにグループごとにアラートメールを設定することで、グループごとに適切なメールが配信できます。
※アラートについてはアラートのマニュアルをご覧ください


↑このグループに所属している顧客一覧を表示します。


↑グループ名と表示色を変更します。

[上級]選択したRFMを他のグループへ移動する方法


↑右上の矢印アイコンを押してください


↑移動するグループを選択します。

[上級]他のグループに所属しているRMFを移動させる方法


↑右上の+アイコンを押してください


↑移動するRFMを選択します。


↑最後に完了ボタンを押してください

[上級]RFMのランク分け方法

RFM設定ボタン

また、RFM設定のボタンを押していただき、5つの質問に答えるとより詳しく分析が行えます。
※画面の横幅が1024px以上の場合は、ボタンは表示されず、最初から画面の左側に表示されています。

 

 

RFM分析の設定画面

最終購買日について ※他の要素は考慮しません。あくまでも最終来店日のランキングです。
ここではAランク(最高位)、Bランク(中間)、Eランク(最下位)の定義を決めることで、
Cランク、Dランクは按分しています。

Aランクは、直近何日前までにするかなどは、店舗経営での決め事です。(経営者次第です)
ここでは7日前とします。

続けて、Cランク(中間)、Eランク(最下位)と設定します。

 

次に購入(来店)頻度のランキング、購入金額のランキングを設定します。

すると、条件にあったお客様が以下の画面のようになります。

[中級]常連さんが多い地域を分析する

管理タブ

顧客分析ボタン

[中級]常連さんが多い年代を分析する

管理タブ

顧客分析ボタン

[上級]新規、離脱の顧客分析

入金月報

KPI集計


離脱率の分析や新規の分析が行えます。

継続の定義

継続基準日の日付から開始日までに1度でも来店があった方の中で、
開始日から本日までに来店があった方

例)開始日 2023/3/1、本日 2023/3/20、 終了日 2023/3/31、継続基準日 2023/2/1、 再来店(N日前以上) 30日
2023/2/1〜2023/3/1までに来店があった方が継続対象者
さらに、その中で2023/3/1〜2023/3/20までに来店があれば継続者となります。

継続者今月来店予定の定義

上記と同じ条件で、2023/2/1〜2023/3/1までに来店があった方が継続対象者
さらに2023/3/1〜2023/3/20に来店がなく
2023/3/21〜2023/3/31に来店予定がある方となります。

継続者未予約の定義

上記と同じ条件で、2023/2/1〜2023/3/1までに来店があった方が継続対象者
さらに2023/3/1〜2023/3/31に来店予定がない方となります。

前回カルテ枚数の定義

上記と同じ条件で、2023/2/1〜2023/2/28までに来店があった方となります。
この期間に来られた新規も含まれます。

離脱率の定義

まず、今回の期間に来られた新規はカウントしません。
前回カルテ枚数の人が全員、今回も来店されれば離脱率は0%です。
1名でも未予約の方がいると離脱としてカウントされます。
一般的に10%以下が良いとされていますが、
後述する新規、再来店がそれ以上あれば問題ありません。

再来店の定義

上記と同じ条件で、2023/3/1〜2023/3/31までに来店があった方の中で、
前回の来店日から30日以上間が空いている方となります。

離脱者の分析

未予約の人数をクリックします。


該当者一覧が表示されます。

分析したい顧客をクリックします。

顧客情報
過去10回予約履歴
過去10回購入履歴
過去30日間メール/LINE履歴

などが表示されます。

予約ペースを確認


月1だったペースが間伸びしているのが確認できます

メール/LINEの配信内容と既読状況を確認


同じ内容が2回届いてるため、効果が弱いと推測

ハッシュタグで顧客を管理

独自のハッシュタグを付けることで、上記の状態のような顧客に向けた、メール配信(自動送信もアラート設定で可能)できます。
より効果的なハッシュタグの設定とメール配信方法については、公式LINEでのお問合せや、レクチャーをご予約ください。

再来店が増えること

上記の施策を毎月行うことで、再来店者が増えます。
仮に未予約者数が多かったとしても、新規+再来店数がそれ以上あれば、
カルテ枚数は減りません。

 

新規の分析

新規の人数をクリックします。


顧客詳細を開きます

購入履歴や予約履歴を見ると、バックエンドの購入およびリピートまで出来ていることが確認できます。
さらに、ここからどのように顧客教育するのか、独自のハッシュタグを付けることで、
上記の状態のような顧客に向けた、メール配信(自動送信もアラート設定で可能)できます。

毎月の管理はどれくらい大変?

やることは、離脱者、新規顧客に対して、適切なハッシュタグの設定ですが、
最初は、どんなタグが必要なのか、またどんなメールを作成すれば良いのか、
ここに時間がかかるかもしれません。
より効果的なハッシュタグの設定とメール配信方法については、公式LINEでのお問合せや、レクチャーをご予約ください。

設定が上手くいくと、月の管理はハッシュタグの登録のみとなります。

 

整体院で再来店を増やす方法について

以下の3つのアプローチがあります。

  1. 来店目的を変える整体院に来院する患者さんは、身体の不調を改善するために利用するだけはありません。特にある程度、治療が終わったあとの継続は、リラックスやストレス解消を目的としている場合もあります。院内の雰囲気づくりを心掛け、患者さんが快適に過ごせるような空間作り、専用メニューの開発が大切です。ブログやLINEなどを通じて、情報を発信することで、患者さんが整体院に足を運びやすくなる効果があります。
  2. リマインダーサービスの提供来店頻度が空くことが想定されるので、次回の予約やリマインドを行う複数回行う、リマインダーサービスの提供も有効です。
    リマインダーサービスを提供することで、患者さんに対して丁寧な対応をしている印象を与え、継続的な通院を促すことができます。ブログで、リマインダーサービスの仕組みやメリットなどを説明することで、患者さんの利用率を高めることができます。
  3. イベントの施策整体院では、イベント施策を考えることも重要です。定期的なメンテナンスや健康チェックなどをイベント提供することで、患者さんにとっての整体院の存在意義を高めることができます。ブログを通じて、定期的なメンテナンスや健康チェックについて説明することで、再来店を向上させることができます。また誕生日のキャンペーンなども有効です。

以上のアプローチを総合的に実施することで、整体院での来店数を向上させることができます。

[上級]LTVの分析

入金月報

LTV集計

顧客累計売上平均

期間内で売り上げた金額を顧客数で割ったものです。
つまり顧客ごとの期間内で売り上げた金額の平均値です。
 
ポイント
この例は極端ですが、初来店日から30日間で一人当たり76000円を売り上げており、
30〜365日の累計額とほぼ変わりません。(8667 + 27374 + 46027=82,068円)
つまり、初月の売上が残り11ヶ月と同等と言えます。

顧客当月売上平均


当月(2023年4月)の売上を、
初来店日から30日までの方、
30〜60日までの方、
60〜180日までの方、
180〜365日までの方
に分けて分析します。
 
ポイント
180〜365日までの方は、
2023年4月の顧客単価は、1857円となっており、
初月の売上(76000円)と比べると大分落ちていますが、
それでも0になっていないということは、ロングテールの可能性を秘めています。
次に顧客数に着目してください。

顧客数

ポイント
初来店日から60日までの方は、6名(3 + 3)
それに対して、
60〜365日までの方は44名(16 + 28)です。
当月の来店人数の88%が60〜365日までの方となります。

次に、
初来店日から60日までの方の当月の売上合計は
246,000円 (76000円×3名、6000円×3名)

60日から365日までの方の当月の売上合計は
91,004円 (2438円×16名、1857円×28名)
当月の売上の27%が、60日から365日までの方となります。

これらから読み解くと、
このビジネスは常連さんが多いですが、
売上の73%は新規の方が占めていることになります。

 
しかし新規の人数割合は12%と少ないため、
きちんとターゲットを絞り込んだ集客を行っていけば、
離脱が少なくロングテールを狙えるということです。

そのため、広告での集客は相性が悪く、
紹介だったり、悩みが深い人に特化したサービスを
しっかりと広めるブログやYoutube、SNSが相性が良いと言えます。

さらに改善点を見つけるとすれば、
ロングテールになっていく顧客を稼働率を圧迫することなく、
増やせると利益はどんどん安定します。
オンラインスクールや、サプリなどの物販(サブスク)を強化していくと良いと思います。

また、定期的なアップセル施策(例:単発の少し高級なメニューを10回に1回受けるなど)
が有効でしょう。

これらの改善にあったメールマーケティングも可能ですので、
必要に応じてレクチャーをご予約ください。